La Defensoría del Consumidor presentó este día el Programa de cumplimiento en mecanismos de atención y gestión de reclamos, una iniciativa dirigida a proveedores de bienes y servicios que operan de forma presencial y virtual.

Según explicó el presidente de la institución, Ricardo Salazar, el programa busca promover el cumplimiento de las disposiciones establecidas en la Ley de Protección al Consumidor relacionadas con la atención y gestión de reclamos, así como fomentar prácticas orientadas a la transparencia en la relación entre empresas y consumidores.

De acuerdo con Salazar, las reformas aprobadas en 2024 a la Ley de Protección al Consumidor incorporaron la obligación para los proveedores de contar con mecanismos de atención y gestión de reclamos. Anteriormente, esta exigencia estaba contemplada únicamente para los sectores financiero y de telecomunicaciones.

Más de 3,200 inspecciones realizadas

La Defensoría informó que ha efectuado más de 3,200 inspecciones para verificar el cumplimiento de esta disposición legal. Como resultado, identificó que el 68 % de los establecimientos inspeccionados cumplen con la normativa, mientras que el 32 % presenta incumplimientos.

Según la institución, una de las principales observaciones detectadas es la falta de información accesible para los consumidores sobre los mecanismos disponibles para presentar reclamos.

Salazar indicó que de las inspecciones que derivaron en hallazgos de incumplimiento, el 52.5 % correspondió a restaurantes, mientras que los almacenes de ropa, zapatos y accesorios representaron el 11.74 %.

Requisitos para incorporarse al programa

De acuerdo con la Defensoría, las empresas interesadas en participar deberán presentar una solicitud y contarán con un plazo de ocho días calendario para hacerlo. Posteriormente, deberán asistir a un taller de formación sobre las disposiciones legales aplicables y, finalmente, suscribir una carta compromiso y los anexos correspondientes.

La iniciativa está dirigida a todas las empresas dedicadas a la comercialización de bienes y servicios, tanto en modalidad presencial como virtual.

El programa se centra en el cumplimiento de las disposiciones establecidas en el artículo 7, literal j), de la Ley de Protección al Consumidor, relacionadas con la implementación de mecanismos para la recepción, atención y seguimiento de reclamos.

Multas por incumplimiento

El presidente de la Defensoría señaló que la ausencia de mecanismos de atención, el incumplimiento de los procedimientos establecidos o la falta de emisión de números de gestión para los reclamos pueden derivar en sanciones económicas.

Según explicó, las multas por incumplimientos relacionados con estas obligaciones pueden alcanzar hasta 500 salarios mínimos.

La Defensoría indicó que esta iniciativa constituye el quinto programa impulsado por la institución para promover el cumplimiento de la normativa y fortalecer los mecanismos de atención a los consumidores.